上海市民李先生最近碰到了一件揪心事儿。他例行帮50多岁的表姑陈女士查账时，竟发现表姑名下18万元存款，全被充值成了汤姆熊游戏厅的代币，其中近11万已经花掉，只剩6万余元代币留在游戏厅小程序里。
原来，陈女士持有三级智力残疾证，生活能勉强自理，但对金钱和数字完全没有概念。这笔18万元的款项，是她母亲去年年中病逝后留下的全部遗产，本是用来保障她晚年生活的“救命钱”。母亲在世时，一直是陈女士唯一的监护人，包揽了她的生活起居和财产管理。可母亲走后，陈女士成了独居老人，陷入了长达半年的“监护真空”——既没有法定监护人帮她管钱避险，社区也没及时介入提供临时监护，懵懂的她被游戏厅的声光吸引，一步步走上了挥霍遗产的路。
据了解，陈女士的充值行为分散在五角场百联又一城、前湾印象城等多家汤姆熊分店，单日最高充值额甚至超过一万元。即便账户里还有没花完的代币，她也依旧反复充值，压根不知道这笔钱对自己的重要性。若不是表侄李先生一直主动关照，隔段时间就帮她核算账目，这笔糊涂账还不知道要藏到什么时候。
发现异常后，李先生既着急又无奈，唯一的想法就是尽量挽回损失，让表姑以后能有口饭吃。他带着诉求跑了多家汤姆熊分店，却被工作人员指引到总部协商。可当他按照公开信息找到上海汤姆熊娱乐有限公司的注册地时，才发现公司早已搬走，维权之路刚开头就碰了壁。
辗转联系上公司工作人员龚先生后，对方给出了明确回应：按照2016年监管部门的规定，游戏币这类虚拟货币只能单向兑换，不能兑回现金，否则企业可能涉嫌违法，这是硬性要求。但考虑到陈女士的特殊情况，公司愿意协商退款，前提是要么完成民事行为能力司法鉴定，证明她无法独立做出消费决定，要么由公司注册地的文旅执法部门介入督导。
这件事看似是消费纠纷，实则牵扯出不少深层问题。法律人士表示，商家一般默认消费者有完全民事行为能力，陈女士没主动说明残疾情况，且充值是分多次在多家门店进行，而非一次性大额支出，这就很难认定商家有过错。但反过来想，面对一位中年妇女反复大额充值的异常行为，门店工作人员是否该多一句询问、多一份干预？自助充值机器普及后，企业对特殊群体的消费风险，是否也该有相应的防控机制？
更关键的是监护缺位的问题。陈女士有智力残疾证，不代表法律上直接认定她是“限制或无民事行为能力人”，要走退款流程，必须先通过法院做司法鉴定。可现在没有法定监护人，连启动鉴定、参与协商的合法主体都没有，维权陷入了僵局。
好在事情目前有了积极进展。汤姆熊方面已经冻结了陈女士的账户，明确表态愿意协商解决，给挽回损失留了余地。李先生计划春节期间召集外地亲属，一起商量确定表姑的监护人，尽快向法院申请司法鉴定，通过法律途径维权。社区居委会也已介入，给陈女士做了心理疏导，帮她平复情绪，配合后续的退款事宜。
这起18万遗产变游戏代币的事件，给全社会提了个醒。像陈女士这样的特殊群体，一旦失去监护依靠，人身和财产安全就没了保障，单靠亲属的善意帮扶远远不够。这需要家庭及时衔接监护责任，社区主动排查特殊群体的监护状态，依法履行临时监护义务，企业经营中多一份敏锐和善意，更需要完善相关制度，让司法鉴定、监护指定等流程更高效。
目前，陈女士的维权还在进行中，剩余代币能否退还、已花掉的11万能否追回部分，还需要进一步协商。但无论结果如何，这起事件都该唤醒大家对特殊群体监护问题的重视，唯有家庭、社区、企业、制度形成合力，才能给这些脆弱的生命撑起一片安全的天空，避免类似的遗憾再次发生。
（文/人间观察员）