12月23日，云南丽江市古城区文旅局一份公函把小红书推上了风口浪尖。公函里直接说，小红书没尽到信息审核的责任，导致平台上冒出一大堆不实的丽江旅拍“避雷帖”，这些帖子让当地不少旅拍商家亏了不少钱。现在，丽江市古城区旅拍行业协会已经请了律师，准备集体起诉小红书，这事儿也把旅拍行业和社交平台之间的矛盾摆到了明面上。
丽江本来就是全国有名的旅拍、婚拍圣地，光古城区旅拍行业协会里就有近百家商家。可据协会调查，到今年12月为止，这些不实的避雷帖已经让商家们直接损失了100多万的订单退款，间接损失更是超过500万。更气人的是，很多所谓的“避雷”，根本就是部分消费者的恶意操作。比如有人拍摄、化妆、照片精修全流程都签字确认满意了，拿到成品又反悔；还有人一时冲动加了精修服务，事后后悔，就发避雷帖威胁商家退款；最过分的是，有些人事先拿到产品用了，就凭一句“我不满意”要求全额退款，商家不答应就说要发帖曝光。更让商家绝望的是，就算手里拿着消费者签字确认的证据，去小红书申诉要求删帖，也几乎都被以“证据不足”驳回。为了不影响口碑，商家们往往只能认栽退款，慢慢就形成了“发帖威胁—被迫退款”的恶性循环。
古城区文旅局的副局长朱镇罡说，之前他们已经通过电话、邮件等好几种方式找小红书沟通，都没成功。而且去平台上一看，不少避雷帖的标题和图片都夸张得离谱，根本不符合事实，这才不得不发公开函推动解决问题。其实旅拍协会也没闲着，之前就推出了“三个24小时服务承诺”，还在直播间实时调解纠纷，前后处理了快2000个投诉咨询，也发了行业公约规范商家经营，就是想好好保障消费者权益。但协会监事长于涛说的一个案例，还是让人揪心：有家旅拍企业按要求交了所有产品，结果被消费者发帖威胁退款，没办法只能退了。可没想到，这个消费者转头就在小红书建了群，教别人怎么“白嫖”旅拍服务。最后这家企业申诉无门，直接倒闭了。现在协会里近九成的商家，都被这种恶意避雷帖坑过。
这事儿曝光后，小红书方面通过文旅局建了个沟通群，说要逐条核对那些不实的避雷帖。但商家们觉得，已经造成的经济损失补不回来，而且这种做法也没诚意，就拒绝了协商。小红书的人工客服则回应说，商家可以举报侵权笔记，只要提供证据，平台会有人专门审核。可这说法，和商家们实际申诉难的经历完全对不上。目前协会的诉求很明确：要求小红书公开道歉，认真履行审核义务，删掉不实帖子、封掉违规账号，还要建立一个能让商家直接对接平台高层的沟通渠道。
其实这事儿早就不只是简单的商业纠纷了，而是戳中了互联网时代的一个大问题：社交平台该怎么平衡消费者说话的权利和商家的口碑权益？平台审核信息的边界在哪，该承担哪些责任？对于旅拍行业来说，口碑就是生命线，不实避雷帖泛滥，只会把好好的营商环境搞砸；而对于小红书这样的内容平台来说，尽到主体责任，建一个公平高效的纠纷解决机制，不只是法律要求，也是长久发展的根本。接下来随着集体诉讼推进，结果怎么样，不仅关系到丽江这些旅拍商家能不能活下去，还会给整个行业划清网络评价的底线，也能为平台落实监管责任提供参考，值得大家持续关注。
（文/人间观察员）