近期各类离谱无效 12345 工单引发全网讨论，有专家提出建议推行实名制，这一观点迅速引发大众广泛探讨，也让大家重新看见民生热线背后的现实难题。不少无意义诉求会占用接线、派单、基层处置的大量人力物力，基层工作人员需要耗费精力去跟进处置，挤压了真正急难诉求的处理资源。
一部分网友支持实名制的想法。认为实名登记，可以约束随意投诉、恶意工单的行为，诉求人需要对自己提交的内容负责，能够过滤大量无效信息，让有限的公共资源倾斜给真正遇到困难、需要求助的群众，提升热线整体办事效率。
同时也有不少群众心存顾虑。12345 本身就是面向大众的便民反映渠道，不少百姓敢于反馈矛盾纠纷，正是依托渠道的隐私保护。如果强制实名，倘若个人信息保护不到位，部分群众会产生顾虑，不敢如实反映现实生活当中遇到的难题。
工单流转链条较长，多个岗位人员会接触工单信息。大家最关心的，就是实名之后个人信息能否严格保密，避免信息外泄，防止反映问题的普通人遭受不必要的麻烦，这也是现实当中绕不开的现实考量。
其实针对恶意骚扰工单，现有制度已经有对应的处置方式，多地也落地不合理诉求免考核机制，以此减轻基层工作压力，改善工单泛滥现状，并非只有实名制这一条解决路径。
不少网友也提出折中思路，后台留存真实信息用于溯源追责，对外沟通使用虚拟号码。依靠技术手段做好隐私隔离，既可以溯源处理恶意诉求，也打消普通老百姓的后顾之忧。
12345 是群众和职能部门沟通的重要桥梁。既要整治滥用热线的现象，也要守护老百姓表达诉求的通道。在规范管理和保护群众权益之间找到平衡点，才是这件事最值得思考的地方。
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