江苏无锡全季酒店梅里古镇锡贤路店的一段视频，近期将酒店卫生问题再次推向舆论风口。视频中，保洁人员手持客房供住客擦脸的毛巾随意擦拭马桶，面对同事质疑，竟以 “什么毛巾都擦，他不让我擦我就不擦” 的强硬态度回应，轻率姿态刺痛了无数消费者的神经。这段画面在社交平台发酵后，“看吐了”“太膈应了” 的吐槽刷屏，更有人直言从此对酒店住宿产生心理阴影，担忧自己用过的布草是否也曾接触过污染区域。
涉事酒店的回应堪称矛盾样本：工作人员先是承认问题 “不符合卫生标准”，宣布开除涉事保洁员并承诺整改，转头前台却否认 “存在此事”，这种遮遮掩掩的态度比事件本身更令人失望。网友的质疑直击要害：“开除就完事了？”“之前住过的客人怎么办？” 显然，公众早已看穿这种 “丢卒保车” 的套路 —— 将责任归咎于个别员工的失职，却回避了管理体系的根本漏洞。正如业内人士指出的，此类操作绝非一朝一夕形成，而是长期监管缺失下的必然结果，仅靠开除员工无法消除公众对既往卫生状况的担忧。
放眼整个行业，无锡全季酒店的乱象并非个例。近年来，从浴巾擦地到杯具不消毒，酒店卫生问题屡屡曝光，却始终陷入 “曝光 — 道歉 — 整改 — 再曝光” 的恶性循环。根源在于多重矛盾的叠加：人力成本压缩下，保洁员往往要在半小时内打扫一间客房，承担 10-15 间房的工作量，“速度优先” 的考核压力迫使他们违规操作；监管机制形同虚设，尽管《公共场所卫生管理条例》有明确规定，但内部检查流于形式，第三方抽查频率低，甚至有酒店准备 “样板间” 应付检查；消费者则因信息差和维权成本高陷入被动，清洁过程的隐蔽性让取证困难，多数人只能忍气吞声。更令人揪心的是，卫生隐患远不止毛巾混用 —— 淋浴喷头内壁的霉菌、电视遥控器上的细菌、数月不洗的床尾巾，都是潜伏在身边的 “隐形刺客”。
事实上，解决问题的方案并非无迹可寻。一些优质酒店已通过场景化培训让员工形成服务自觉，比如杭州某酒店的 “问题模拟” 培训使服务失误率下降 40%；深圳某品牌将清洁拆解为 68 个可追溯节点，让卫生投诉率降至 1.2%；广州连锁酒店的 “服务驾驶舱” 则实现了清洁进度的实时监控。这些实践证明，只要愿意在制度、技术和人员培养上投入，卫生标准并非无法落地。但遗憾的是，更多酒店仍固守 “重营销轻服务” 的思维，将保洁岗位视为成本负担，而非品牌口碑的基石。
酒店卫生从来不是小事，它关乎每一位消费者的健康权益，更是行业生存的底线。当全季这样的连锁品牌都暴露出如此明显的执行漏洞，公众对整个行业的信任便会持续崩塌。真正的整改不应止于开除员工的公关作秀，而需要从根源入手：合理配置人力、细化清洁 SOP、建立全流程监管、畅通反馈闭环，让 “一客一换”“分区清洁” 从纸面规定变为实际行动。监管部门更需强化抽检力度，提高违法成本，让 “侥幸心理” 无处遁形。毕竟，没有消费者愿意在旅途中被迫与卫生隐患共处，也没有企业能靠牺牲底线换来长久发展。
（文/人间观察员）